スポンサーサイト


-- --, --

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。


クレーム対応にいかせる心構えと3ステップ 「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」


05 03, 2012 | Tag,クレーム

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―
人を相手にする職業なら少なからずクレーム対応する機会があるはずです。

僕の職場でもそれは例外ではありません。

医師という職業では余程のことがない限りはクレームが出てくることはありません。

患者さんも初めから医師との関係を悪くしようなんて思わないからです。いったんクレームをつけたらその後同じ病院にはかかりづらいでしょうし。とてもありがたい職業だと思います。

それでも患者さんがクレームを訴えているという話は時々あります。

そういう時はだいたい医師の主張が強すぎたり、言い方に問題があったりすることが多いように思います。誤診だったという事例もなくはないです。

患者さん自身の問題として、”自分はこういう病気に違いないから、この検査をやって、この薬を出してもらって”と鼻から決めつけて病院に来る人は、期待はずれな説明にクレームを言いたくなったりします。



クレームに対してプロはどう対応しているのか。「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」という本を読んでみました。

新宿歌舞伎町のシティホテルの支配人である三輪康子さんが書いた本です。彼女はその界隈で歌舞伎町のジャンヌ・ダルクと呼ばれているそうです。

ヤクザに日本刀を振りかざされても怯まず、正しいことを頑固なまでに主張して説き伏せたり。

命がいくつあっても足りないんじゃないかというエピソードの数々があります。

彼女に一貫しているのは、

「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には余計優しい言葉でお返ししなさい。」

というお父さんからもらった言葉です。

僕はこれを読んで感心するとともに、とても納得しました。たしかに怒りに対して怒りで対応してしまっては火に油を注ぐだけです。そういう経験は今までに何度も経験したことがあります。


クレーム対応をステップ化するなら、

① 謝罪する
② 傾聴する
③ 具体的な対応策を提案する


という3つのステップになります。

謝罪する場合は、表面上の言葉だけではなく、心の底から謝罪します。

傾聴する場合は、相手の苦情や怒りの感情を途中で遮ることなく、全て吐き出させます。一番大事なのはここかもしれません。上の空ではなく、心から傾聴するという態度。

具体的な対応策というのは、例えば「この部屋に泊まったら靴下がなくなった」と言いがかりつけてきた人がいたとします。その場合、靴下が見つかるまで部屋中くまなく一緒に探してあげるというような提案、そして行動です。

この例は実際に三輪さんのホテルであったクレームだそうです。その時彼女は見つかるまで一緒に探して見つけたのだそうな。


どうですかね。僕が個人的にこれから特に気をつけたいと思うのは、2番と3番ですね。まずは話を最後まで聞くことから始めます。


日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―
(2011/07/15)
三輪 康子

商品詳細を見る




0 CommentsPosted in
-0 Comments
Leave a comment
管理者にだけ表示を許可する
-0 Trackbacks
Top
最新記事
Amazon
リンク
Ads
月別アーカイブ
ライセンス
Creative Commons License
この作品は、クリエイティブ・コモンズ・ライセンスの下でライセンスされています。
Related Posts with Thumbnails
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。