コンサルタントの「質問力」

最近、コンサルタントの方の講演を聴く機会があり、それを聞いていて思ったのですが、内容はもちろん、その主張しようとしていることがとても明解だったことが印象的だったので本書を手にとってみました。

会話により相手を動かすというのは、職種にかかわらず職を持っている人には必須の技術だと思いますが、本書はこの目的を達成するために大きなヒントを与えてくれます。

本書は仮説を設定する力や本質を見抜く力から組み立てられた、適切な質問をする力によって、相手を動かす方法というものを教えてくれています。

コンサルタントの「質問力」 (PHPビジネス新書 52) (2008/03/19) 野口 吉昭 商品詳細を見る

仮説力、本質力から導き出された質問力を身につけることがテーマです。



仮説力を身につけるためにはまずは知識が必要です。考えるための道具が必要なわけです。
著者の野口吉昭さんも、新たな問題に直面したら、それに関する本を30冊は一気に読んでしまうそうです。

そして、仕入れた知識を元にロジカルツリーを組み立てて、仮説にモレがないかをチェックします。



本質力というのは、会話の中で相手が意図していることを引き出す、こちらの仮説に合わせた話を相手にしてもらう、ということです。
そのためには共感的な態度を身につけること、まずは相手の話を聞く、という態度が何より大切です。相手の話と自分の話は比率にして6：4か7：3くらいが適当と思われます。

そして、相手の話を熱心に聞けば聞くほど陥りやすいのが、細部にとらわれすぎて全体の把握がおろそかになるということです。これでは結局話が終わった後に「はて？結局相手が言いたかったことって何だったんだっけ？」ということになりかねません。ここで仮説を持って会話に臨んだときとそうでないときの違いがはっきり出ます。時々会話の内容を俯瞰する力が必要です。

会話も言葉のつながりなので、まとめるためには語彙力もあった方がよいでしょう。

仮説が間違っている場合もあるので、そういう時はゼロベース思考と言って、まっさらな状態に戻ることも大切です。


これら仮説力と本質力から適切な質問をするわけです。




本書の中に著者が交通事故に遭い、救急車で運ばれ、

”レントゲン撮影をする前から、「左手の腱が傷つき、切れている可能性があります。手術が必要ですね。すぐに入院する必要があります」と医師から言われた。”

というくだりがあり、患者の事情も考慮せず一方的に入院してください、と言われ、患者の心情を気遣う質問の一つも出来ない医師に対する憤慨が語られています。

たしかに、患者さんと共感関係を築くのはとても大切なことだと思います。


同業者をかばうわけではないのですが、この点について2点コメントさせてもらうと、

腱が切れているかどうかはレントゲンでは判断できません。臨床所見で判断するのでレントゲンを撮る前から入院、と言われたのは、おそらくその医師は診察所見を元に即座に診断を下していたのでしょう。この場合のレントゲンは腱の問題とは別に骨折の有無をチェックするために撮っていたものだと思います。特に交通事故の場合は検査が過剰に行われる傾向にあります。

もう一つ、医師が患者さんの話を聞かないという話はよく言われますが、これは現在の医療の構造に問題があると思います。外来診療が午前中の3時間で30人を診なければいとすると（実際によくある話）、一人当たりの診療時間は約6分となります。この時間内に話を聞いて、診察をして、検査をして診断、治療をしないといけないわけです。じっくり患者さんの話を聞きたいのは山々ですが、ゆっくりしていると全ての患者さんを診れないという矛盾に陥ります。救急の現場ならなおさらです。

いずれにしろ、医師が患者の話を聞かないことが原因で起こるトラブルが多いのも事実ですし、患者さんの満足度は医師がどれくらい患者さんの話に耳を傾けるかに比例するように思います。だから、医師が患者さんの声に耳を傾けるということはとても大切なことだと思います。



だいぶ話がそれてしまいました。


本書を読んで明日からやってみたいこと。

　　1.　相手の話を聞くときに自分が聞きたいテーマに合わせてうなずき方を変えてみる
　　2.　相手の話を要素に分解してみる
　　3.　相手の話を要約して、「つまり、〜ということですね。」という相槌を入れる

　　4.　仮説力を鍛えるために、直面した問題に関してはとりあえず紙に書いて
　　　　その問題点を列挙してみる
　　5.　そして、それらをロジックツリーにあてはめて、かけている仮説や本質を見抜く
　　6.　仮説を立てるための読書を通じた知識の収集

　　7.　質問はよく考えた後に行う

　　8.　「現状の最重要課題は○○です。今期の我々の目標は○○です。
　　　　　課題を踏まえて、目標を達成するための実現策は3つあります。
　　　　　1つ目は○○、2つ目は○○、3つ目は○○です。
　　　　　それぞれのメリット、デメリットを検証すると○○○になります。
　　　　　よって2つ目の○○を提案したいと思います。」
　　9.　エレベーターステートメント（エレベーターに乗っている間に言いたいことを伝える）
　　　　をやってみる

　　10.　患者さんに対して、時間の許す限りなるべく話を引き出す態度で臨む