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ザッポスの奇跡 


04 21, 2011 | Tag,ザッポス,ビジネスモデル

ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~
ネットショッピングといえばアマゾンを知らない人はいないでしょう。国産の企業なら楽天とか。ヤフージャパンも。

今アメリカでは靴を専門としたネットショッピングの会社、ザッポスが人気です。昨今、アマゾンに買収されましたが、その後もザッポスらしさは失わず、これまでと変りなく顧客にサービスを続けているそうです。

ザッポスが注目されている理由はいくつかあります。どうもそれは会社のあり方にあるようです。


商品ではなく、サービスを売る

ザッポスはカスタマーサービスは会社全体の使命と考えています。ネットで靴を買うなんて今までは考えられませんでした。私たちが通常お店で靴を買うときは必ず試着するはずです。ネットだとそれができません。

その弱点をザッポスは24時間営業年中無休、送料返品無料、返品は1年まで無料、と他社にはないサービスでカバーしています。

また、顧客へのメッセージカードというのが秀逸です。ザッポス社員からお客さん宛に手紙を書くのだそうです。とにかくお客さんへの気遣いという点で他社とかけ離れています。

ザッポスの社員は顧客へのサービスを誰かに言われたからではなく、自発的に行います。会社がそれを推奨しているわけですが、決して強制されて行っているものではありません。


10のコアバリュー

彼らを動かしているものに、10のコアバリューというものがあります。
  1. サービスを通して、WOW(驚嘆)を届けよ
  2. 変化を受け入れ、その原動力となれ
  3. 楽しさとちょっと変わったことをクリエイトせよ
  4. 間違いを恐れず、創造的でオープンマインドであれ
  5. 成長と学びを追求せよ
  6. コミュニケーションを通じてオープンで正直な人間関係を構築せよ
  7. チーム・家族精神を育てよ
  8. 限りあるところからより大きな成果を生み出せ
  9. 情熱と強い意志を持て
  10. 謙虚であれ
このコアバリューはザッポスにおいて強力なものです。

採用されたけれど合わない人には、会社側が2000ドルの採用辞退ボーナスを提示して辞めてもらうこともあるほどです。


エンパワーメント
ザッポスでは顧客をハッピーにするために、自分が必要だと判断するあらゆることを、自分の裁量で実行する権限が与えられています。

社員が自主的に考え、自主的に行動する。それが会社の業績向上に結びつくようなシステムになっているのです。


トリプルハピネス
ザッポスの社員には「月曜日が待ち遠しくてたまらない」という人がいます。社員が顧客を喜ばせることで幸せを感じながら働く。そのことで顧客が満足するからリピーターになってザッポスで買い物をしてくれる。結果、会社の業績がupする。良い循環です。



みなさんも経験したことあるかもしれませんが、私が今まで利用したことのあるネットショッピングサイトは、必ずといっていいほど”お問い合わせ”の連絡先が見つかりにくくなっていました。

聞きたいことがあるのに聞けない。そんな状態にストレスを感じることもしばしばでしたが、ザッポスだとそのようなことがないそうです。ザッポスでは顧客に電話対応することが一つの大事な仕事だからです。

いいですね。もし日本にザッポスが上陸したら是非靴を買ってみたいと思いました。

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ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~
(2010/12/21)
石塚 しのぶ

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